«ITpoint 2020» – Qualitätssteigerung am Puls der Zeit
Kontinuierliche Verbesserung ist strategisch verankert bei ITpoint. Optimierungs-Potential gibt es jedoch reichlich. Doch welche Aktionen führen zu maximalem Nutzen? Und was haben die Rückmeldungen unserer Kunden damit zu tun? Ein Einblick.
Ein wenig Weitblick muss sein, deshalb nennen wir unser Optimierungs-Programm «ITpoint 2020». Wir möchten damit trotz dynamischem Umfeld (oder gerade deswegen) die Weichen stellen für ein wettbewerbsfähiges, wirkungsvolles IT Service Management System, das hohe Qualität, Effizienz und moderne Dienstleistungen garantiert.
Die erste Hürde auf dem Weg zu «Prime Managed Services» wurde mit der ISO 20000 Zertifizierung im Frühjahr 2014 erfolgreich gemeistert. Jährliche Re-Zertifizierungen dieses Service Management Standards sind die Folge davon. Bestandteil von ISO 20000 ist auch eine jährliche Kundenbefragung. Diese Kundenbefragung wird akribisch ausgewertet und liefert wichtige Informationen für unsere Planung. Obwohl sich die befragten Kunden in grosser Mehrheit «sehr zufrieden» bis «zufrieden» zu unseren Leistungen äusserten, ist eine Steigerung allemal möglich und kritische Kommentare zu einzelnen Themen nehmen wir als Steilpässe gerne an.
Die Erkenntnisse aus der Umfrage – gepaart mit internen Analysen – haben schlussendlich bewirkt, dass wir vor ein paar Monaten das erwähnte Optimierungs-Programm gestartet haben. Es besteht aus fünf «Streams», die parallel bearbeitet werden aber ein gemeinsames Ziel haben: Steigerung von Qualität und Effizienz.
- Stream «Prozesse»: Alle für Kunden von ITpoint wichtigen Prozesse wurden überarbeitet und wo nötig entschlackt, ergänzt oder neu definiert. Ein neues Prozess-Design-Tool wurde dazu etabliert.
- Stream «Monitoring»: Diverse Monitoring Tools wurden auf zwei reduziert: eines für Netzwerk- und x86-Umgebung, eines für IBM Power-Umgebungen. Wir haben uns bei x86 für PRTG entschieden. Für die IBM Power-Welt wurde unser eigenes «iWoW ToolKit Monitoring» weiterentwickelt.
- Stream «Service Management Tool»: Ein Werkzeug, das mehr Funktionalität und Leistung bietet als das bisher genutzte, wurde evaluiert: Cherwell Enterprise Service & Operations Management. Ziel ist, dass das Tool die Service Management Prozesse optimal unterstützt.
- Stream «Delivery Organisation»: Die Organisation wurde effizienter auf die Prozesse abgestimmt und Verantwortlichkeiten neu geregelt.
- Stream «Effizienzsteigerung»: Repetitive, heute manuelle getätigte Arbeiten werden zukünftig automatisiert.
