Unser Service-Reporting: Wie es funktioniert, was dahintersteckt und was es Ihnen nützt 

Die Freude war riesig, als wir am SMFS 2023 (Service Management Forum Schweiz) den Sieger-Award für unser Projekt «Transparenz im Service-Reporting» erhielten. Aus dem Jury-Statement: «Das Gewinner-Projekt von ITpoint hat uns durch seine klare Zielsetzung, die innovative Realisierung und den nachweislichen Impact beeindruckt.» Für uns war die Auszeichnung eine Bestätigung, dass wir die richtigen Dinge anpacken und diese gut machen. Immerhin steht der SMFS-Award für Anerkennung von Service Management Projekten und Innovationen in der Schweiz. Schön wars! Uns geht es aber nicht darum, Preise einzuheimsen. Wir wollen unsere Services kontinuierlich verbessern und zusammen mit unseren Kunden davon profitieren. Lesen Sie weiter, weshalb uns das Thema «Reporting» so wichtig ist. 

Armin Büeler und Cuno Vuillemin (beide ITpoint) bei der Preisübergabe des SMSF Award 2023. Die Trophäe erhält einen Ehrenplatz. 

Auslöser: ineffizienter Service-Management-Austausch 

Wer seit mehreren Jahren Infrastruktur/IT als Service von uns bezieht, erinnert sich an die Inhalte der regelmässigen Service-Management-Meetings. Die Service-Manager kamen, gerüstet mit einem vielseitigen Rapport-Dokument, das sie vor dem Treffen aus verschiedenen Datenquellen manuell erstellt hatten. Angesichts des Aufwands war es kein Wunder, dass sich der Service Manager jeweils die Zeit nahm, um ausführlich auf das Erarbeitete einzugehen. Das führte nicht nur zu Langeweile bei unseren Kunden, sondern auch dazu, dass ein Grossteil des Meetings gefüllt war mit Rückblicken auf die Vergangenheit, die eigentlich niemanden mehr interessierte – sofern die Service-Levels eingehalten worden waren. Zudem war die Transparenz der Reports ungenügend. Händisch aufbereitete Berichte sind eindimensional und zeigen nicht unbedingt das, was die Person, die sie sie beurteilen soll, auch wirklich erfahren möchte. Wir mussten etwas ändern! 

Der neue Weg: ein Tool, alles auf einen Blick, komplett transparent 

Kernkomponente unseres Service-Reportings ist inzwischen eine Web-Anwendung. Weil Standard-Software für unsere bzw. die Bedürfnisse unserer Kunden nicht ausreichend war, haben wir die Plattform selbst entwickelt. Wir nennen sie «ORIA-Portal». Unsere Kunden erhalten damit einen völlig transparenten Blick auf alles, was mit den vertraglich vereinbarten IT-Diensten und SLA zu tun hat: monatliche Verrechnungen, Service Level Agreements, Security Reports, Nutzung und Analyse aller IT-Services, technische Dokumentationen, Informationen über Konfigurationen und Assets sowie ein Überblick zum Request Management. 

Das Web-Portal gibt nicht nur den realen Einblick in den Status Quo, sondern lässt auch den Rückblick auf vergangene Perioden zu. Unzählige Daten-Sensoren speisen permanent die Datenbank des Portals und ermöglichen Abfragen in Echtzeit. Die Bedienung ist intuitiv, «on demand» und setzt keinerlei IT-Wissen voraus.  

Simpel bedienbar, aussagekräftig, real-time und wahrheitsgetreu. Mit wenigen Klicks finden Sie im «ORIA-Portal» alle Informationen im Zusammenhang mit IT-Diensten, Vertrag und SLA. 

Der Hauptnutzen: von reaktiven Service Reviews zur proaktiven Kundenbetreuung 

Dank des Portals haben sich die Abstimmungen zwischen unseren Managed-Service-Kunden und unseren Service-Managers weitgehend verändert. Da nun unsere Kunden ihren Informationsbedarf fast vollständig «on demand» abdecken, gibt es für uns massiv mehr Spielraum, um uns Ihnen gegenüber nützlich zu machen. Nämlich, indem wir: 

• Ihr Geschäft und Ihre IT-Strategie besser verstehen und unterstützen können 
• bei Kunden-Initiativen und -Projekten die Möglichkeit haben, zeitnah Hand zu bieten 
• ein Hauptaugenmerk auf die kontinuierliche Verbesserung der Zusammenarbeit richten können 

Ein weiterer Nutzen für unsere Kunden liegt darin, dass sie Daten nun schnell und nach Belieben intern weiterverwenden können. Sei es, wenn Informationen über Assets gefragt sind, Kosten intern weiterverrechnet werden müssen oder interne oder externe Audits anstehen. 

Vom Service Provider zum «trusted Advisor» 

Wenn Sie das ITpoint-Logo sehen, wird es oft begleitet von «Trusted IT for Business». Diesen Slogan starteten wir parallel zur Entwicklung des ORIA-Portals. Wir sehen uns nicht mehr nur in der Rolle als Service-Provider, sondern möchten mit zukunftsgerichteten, erstklassigen, preiswerten IT-Services und einem auf Sie zugeschnittenen Managed-Service-Konzept (inkl. unserer «Enterprise Cloud») Ihr Geschäft unterstützen. So proaktiv wie möglich. Wir glauben, dass wir mit dem ORIA-Portal und unserem transparenten Service-Reporting einen «Game-Changer» lanciert haben, der speziell für Managed-Services- und Cloud-Kunden im KMU-Segment äusserst nützlich ist.

Uns gefallen die Gedanken des BRM (Business Relationship Management Institute) sehr – speziell deren Relationship Maturity Model. Es zeigt in fünf Stufen die eindrückliche Kluft zwischen «Ad-hoc-Anbieter» (Stufe 1) und «strategischem Partner» (Stufe 5). In der Zusammenarbeit mit Ihnen sehen wir uns auf Stufe 4: «Trusted Advisor». Wir möchten – soweit es unseren Möglichkeiten entspricht – unsere IT-Services für Sie so einsetzen, dass Ihr Business davon profitiert. Wir würden uns nicht anmassen, uns als «strategischen Partner» für Sie zu sehen. Dafür sind wir zu nah an Infrastruktur und zu weit weg von Business-Software und Ihren Prozessen. Was nicht ist, könnte ja theoretisch noch werden. Vorab freuen wir uns sehr, wenn Sie uns als «Trusted Advisor» sehen. Oder wo sehen Sie uns? Wir freuen uns über jegliche Rückmeldungen!

Angelehnt an das Relationship Maturity Model von BRM und die Maslowsche Bedürfnis-Pyramide: unsere eigene Interpretation der verschiedenen Zusammenarbeits-Stufen mit Ihnen. Hoffentlich sehen Sie uns auch dort, wo wir uns selbst sehen. 

Fragen und Anregungen? Kontaktieren Sie:
Armin Büeler
Senior Service Manager & Chief Process Officer
[email protected]
+41 41 798 80 63