ITPoint 2020 ITSM

Status ISO 20000 und was das mit Ihnen zu tun hat

armin bueeler

Rotkreuz, 10.07.2017
Wir können uns in vielen Belangen verbessern. Das wollen wir nicht nur in Ihrem Sinne – wir sind verpflichtet dazu. Denn jährlich durchleuchten uns die Auditoren. Die Re-Zertifizierung nach ISO 20000 fand diesen Frühling statt.  

Wir richten uns konsequent nach den Grundsätzen von ISO 20000 aus. ISO 20000 gilt als einziger echter Standard für IT Service Management und enthält verbindliche Anforderungen, deren Erfüllung nachgewiesen werden müssen. Im Frühjahr 2014 haben wir uns auditieren lassen und die Zertifizierung erstmalig erlangt. Jährliche Instandhaltungs-Audits sind seither Pflicht. Kontinuierliche Service-Verbesserung ist ein Kernziel von ISO 20000. Alle drei Jahre findet eine Re-Zertifizierung statt. Anfangs 2017 war es soweit. 

Erfreuliches Resultat
In der Re-Zertifizierung im Frühjahr 2017 haben wir substantielle Verbesserungen des Service-Management-Systems in folgenden Bereichen nachweisen können:

  • Service Management Tool (Cherwell)
  • Monitoring (PRTG)
  • Prozesse
  • Kunden-Service-Reporting

Wir haben die Re-Zertifizerung ohne «Findings» bestanden. Folgendes Zitat aus dem Auditoren-Bericht freut uns besonders:

«Das Auditoren-Team von SQS betont an dieser Stelle die hohe Maturität des gesamten ITpoint Service Management Systems, die vor allem im vergangenen Jahr massiv zugelegt hat. Das relativ junge System ist enorm durchgängig (Prozesse, Hilfsmittel) und von hoher Konsistenz (Daten, Notationen).»

Dies bestätigt uns, weiter an der konsequenten Umsetzung des «ITpoint 2020» Programms festzuhalten und uns somit kontinuierlich zu verbessern.

Stillstand ist Rückschritt
Es geht weiter. ISO 20000 verpflichtet uns, unsere Prozess-Maturität kontinuierlich zu messen und uns fortlaufend (Continual) darüber Gedanken zu machen, wie Abläufe und Services verbessert (Improvement) werden können. Dieser CSI-Gedanke wirkt als tragendes Element für das gesamte IT Service Management System und damit auch für unsere «ORIA Prime Managed Services». Bestehendes ständig zu hinterfragen ist nicht immer einfach. Der Mensch hält gerne an Bewährtem fest. Ein Spagat zwischen dem Verbessern von Prozessen und der Denkhaltung der Mitarbeitenden ist gelegentlich notwendig. Äusserst wichtig ist es, keine «bürokratischen» Prozesse aufzubauen. Aus Anpassungen muss eine höhere Produktivität und bessere Qualität resultieren. Nutzen und Mehrwert für unsere Kunden stehen dabei immer im Vordergrund. Wenn das gelingt, stehen auch die Mitarbeitenden dahinter.

Sie steuern mit
Bevor sich Verbesserungen etablieren, können Friktionen entstehen. Wir bedanken uns für das Verständnis, das Sie bisweilen aufbringen müssen. Ihre zahlreichen Inputs (nicht zuletzt aus der eben abgeschlossenen Kundenumfrage) sind enorm wertvoll für uns. Wenn Sie uns helfen im Verbesserungsprozess, nützt das nicht nur uns, sondern vor allem auch Ihnen.

Wie erleben Sie unsere Anstrengungen im Bereich Service Management? Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung dazu.