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Schlanke und effiziente Kommunikation mit Unified Communications: So funktioniert es!

3. Juli 2018

Weshalb ist eine schlanke Kommunikation wichtig? Weil ein modernes Kommunikationssystem immer darauf abzielt, Unternehmen bei der Ressourcenreduktion zu helfen, und als Zielvorgabe eine Kommunikation verfolgt, deren Frequenz zwar niedriger liegt, aber gleichzeitig eine höhere Qualität erreicht. Wir leben in einem Zeitalter, das wie nie zuvor zahlreiche Kommunikationswerkzeuge und -Möglichkeiten bietet. Festnetzleitungen, Mobiltelefone, E-Mail, Social Media, Fax, öffentliche Messenger-Dienste. Abgesehen von diesen Kommunikationskanälen gibt es auch unternehmenseigene CRM, Ticketsysteme, Chat, Blog und Forum. Zu viel Kommunikation führt jedoch zu einer Verschwendung von Zeitressourcen und einem Effizienzverlust.

Werfen wir einen Blick auf die Negativkategorien in puncto Ressourcenverschwendungen, die sowohl für die Mitarbeiter/innen als auch die Kunden ein Mehr an Komplexität bedeuten, ohne einen Mehrwert zu generieren:

  • Verzögerung: Kunden im Warte-Modus, um Support zu erhalten.
  • Verdoppelung: Kunden müssen dieselben Daten mehrfach eingeben.
  • Überflüssige Verschiebungen: Kunden werden mehrfach in die Warteschleife gesetzt.
  • Unklare Kommunikation: Ressourcenverschwendung bei der Bearbeitung von Rückfragen.
  • Fehlerhaftes Inventar: ausverkaufte Ware, anstelle der eigentlich angeforderten falsch zugestellte Ware.
  • Verpasste Chancen in der Kundenbindung oder der Kundenakquise: Scheitern in dem Bemühen, eine Kundenbeziehung aufzubauen.
  • Fehler in der Ausführung der Dienstleistung.
  • Fehler in der Qualität der Dienstleistung.

Dezidiertes Ziel eines effizienten Kommunikationssystems ist es daher, Werkzeuge bereitzustellen, um diesen Ressourcenverschwendungen entschieden entgegenzutreten.

Die oben angeführten Probleme können durch ein PBX/UC-System gelöst werden, das in der Lage ist:

  • einen einfachen Zugang zu gewährleisten: Support für Neue Medien wie etwa Live-Chat und Web-Anrufe, so dass Kunden sich mit den Mitarbeiter/inne/n unkompliziert in Verbindung setzen können.
  • zu integrieren: Zusammenarbeit mit einem CRM/Ticketing-System, Zugang zum Team und zu den Social Media des Kunden, um durch eine einfache Handhabung eine positive Kundenerfahrung zu generieren oder einen Support für Home/Automation-Notfalllösungen zu erbringen.
  • zu automatisieren: wiederholte Operationen ausführen (z. B.: automatische Konfiguration des Geräts, automatische Umgehung der Firewall, automatischer Zugang, automatische Koppelung von eingehenden Anrufen an ein Ticket oder Einreihen in eine Warteschleife).
  • zu analysieren: Festlegen der Qualität der Kommunikation, Identifizieren von etwaigen Engpässen und Ressourcenverschwendung (zum Beispiel: eine überbordende Zahl an Anrufen beim Kundendienst aufgrund eines Produktfehlers).
  • zu dokumentieren: wichtige Informationen sichern, so etwa Aufzeichnung von Anrufen, Chat-Protokollen und Anrufdaten für spätere Auswertungen.

Erst wenn im Unternehmen ein System etabliert ist, das in der Lage ist, all diese Operationen auszuführen, kann der Prozess zur Kommunikationsoptimierung tatsächlich beginnen.

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