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IT als Dienstleistung mit David und Goliath

3. Dezember 2018

Wer IT-Infrastruktur, Software und Betrieb «as a Service» beziehen möchte, muss bereit sein, Verantwortung abzugeben. Aber wie sicherstellen, dass das digitale Erfolgspotential der eigenen Organisation in guten Händen ist? Gedankenanstösse für KMU auf dem Weg zum passenden Provider. 

Vielen KMU wächst der IT-Eigenbetrieb über den Kopf und sie möchten ihre wertvollen Ressourcen für ihre Kernaufgaben nutzen. Wer aber glaubt, dass sich mit einer Auslagerung alle Probleme von selbst beseitigen, überschätzt die Möglichkeiten externer Dienstleister. Niemand kennt die Eigenheiten und Abläufe des Unternehmens besser als die eigene Belegschaft. Externe sind auf dieses Wissen angewiesen, um die IT im Interesse der Organisation mitzugestalten. Zum wirksamen Abgleich mit künftigen Service-Providern muss das KMU zuerst die Rolle des Service Managers etablieren.

Nicht ohne Pflichtenheft
Äusserst ärgerlich, wenn Kunden und Anbieter aneinander vorbeiplanen. Ein Pflichtenheft schafft Abhilfe, ordnet die Gedanken und ermöglicht vergleichbare Angebote. Der Inhalt soll offen sein für Anbieter-Standards, aber nicht zu offen, damit eingehende Angebote vergleichbar bleiben. Nicht fehlen dürfen die «Service Level Objectives» als Grundlage für das künftige SLA. Nur wer Leistungen messbar macht, kann deren Qualität auch überprüfen.

Die Hyperscaler stehen bereit
Fünf Cloud-Anbieter beherrschen den Weltmarkt. Sie stellen hoch standardisierte und automatisierte Service-Produkte bereit, die prima funktionieren und über Portale konfigurierbar sind. Wer mit folgenden drei Wermutstropfen umgehen kann, ist damit gut bedient:

  1. Datenhoheit Ausland: Auch wenn absehbar ist, dass einige der Grossen mit Tochterunternehmen Schweizer Rechenzentren nutzen werden, sind sie immer noch Ableger von US-Unternehmen. Im März 2018 verabschiedete der US-Kongress den «CLOUDAct». Er verpflichtet amerikanische IT-Dienstleister, den Behörden auch dann Zugriff auf Daten zu gewähren, wenn die Speicherung ausserhalb der USA erfolgt.
  2. Individualität verboten: Hoch standardisierte Produkte lassen keinen Freiraum für spezielle Anforderungen (z.B. Service Level, Betriebssysteme, Hybrid-Ansätze).
  3. Fehlende Betreuung: Cloud-Giganten interessieren sich nicht für KMU-Prozesse. Cloud-Portale sind auf Selbstbedienung ausgerichtet und verlangen internes IT-Wissen. Wenn ein KMU dieses Wissen nicht unterhalten möchte, wird es sich mit der Cloud nicht zurechtfinden. Nicht ohne externe Hilfe.

Der Schweizer Ansatz
Das Gros der Schweizer Managed Services- / Cloud-Provider versucht erst gar nicht, die Hyperscaler zu imitieren. Die «Locals» definieren sich über Beratung und Betreuung. Im Unterschied zu den Goliaths dürfen lokale Dienstleister ihre Kunden verstehen, mit ihnen die IT entwickeln und auf individuelle Anforderungen eingehen. Und wenn das Produkt eines internationalen Cloud-Providers für den Kunden mehr Sinn macht in der Gesamtlösung, dann wird das halt einfach eingebunden.

Fazit: David und Goliath Hand in Hand
Wer auslagern möchte, kann nicht die gesamte IT-Verantwortung abgeben. Ein interner Dirigent muss orchestrieren. «As-a-Service» verlangt nach Planung, wozu die Evaluation des Dienstleisters gehört. Will ein KMU auf internes IT-Wissen verzichten, ist der Direktweg zu reinen Cloud-Anbietern der falsche. Lokale Spezialisten sollen die Rolle des Service-Integrators und «Trusted Advisors» übernehmen und sich nicht scheuen, auch Produkte der Cloud-Giganten einzusetzen. David und Goliath Hand in Hand? Ja, das geht.

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